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繁忙而又紧张的巴黎消防队总部接警处理中心 
发布时间:2010-8-11

 “你好!我是接警中心服务员,”这几乎是巴黎消防队总部接警处理中心每个接线员,对每次呼救电话的机械回答。“我来到这个岗位才1个半月,但每天都要用这个开头语回答电话达450次左右,哦!我已变成了条件反射了。”这是凯文中士的感叹。他是65个巴黎消防队总部接警处理中心接线员中的一个。白天,有3-9个接线员保证处理来自整个巴黎城和周边地区的呼救电话。巴黎消防队总部接警处理中心每天接到约4500个报警电话。但是涉及紧急出动的次数约为900-1200次。很多人都认为接线员的唯一职责只要处理呼救电话,其实情况并非如此。他们必须具有提供各类咨询和指明处理各种紧急事务方向的能力。因为许多呼救并不属于消防救援的范围。很有可能,某次呼救是询问某一个动物保护机构的电话,或是要求请一个锁匠,管子工,和其他各类事源。就是这种能沉着正确应付各类呼叫的超人能力,构成了巴黎消防队总部接警处理中心每个接线员的工作特征,就如他们自己所戏称的“社会秩序的板道工”作用。

至少需要3年的时间,才能熟悉这个岗位

法郎德利,一个有着12年军龄的消防队员,称得上是一个全能的接线员。据他认为,至少需要1年半的时间,才能使自己适应一个接线员的工作。事实上他说:“大约经过3年的实践,你才能完全熟悉这个岗位上的各个方面的需求,才能处理各类紧急事故的呼救,和控制住瞬息万变的紧急状况。”

作为一个接线员,应具备一些基本的素质,包括:沉着,冷静,对消防职业的全方位了解,对各种不同的应急服务的熟悉,甚至有能力可对求援者提供一些最初的原始救援方法和常识。

各类事故受害者的呼救,仓库火灾,错误的电话号码,毫无理由的侮辱,和各种各样奇特的要求帮助的求援,对于每一次电话铃响,要求接线员立刻,迅速地于以反应。“经过稍微实践一下,大约需要用10秒钟不到的时间,你就可以判断一个急救呼叫是否严重,并从而进行处理。”克利斯多夫中士这样说。按照习惯,要确定对方在电话中是否在说谎,只要根据他的语调就可以知道。此外,还要懂得设想一下现场的情况,并尽可能多地提供临时处理方法和各种有效的忠告,让他们等待急救车的到达。举个例子,一幢居民楼着火了,一个住在5楼的住户的父亲打来电话报警。他说他准备带着妻子女儿下楼逃生。因为烟雾已进了屋子,全家都十分慌张。接线员在电话中说服他安静下来。指导他关紧房门,堵上一切缝隙,并立刻靠近窗户,等待救援。这类呼救电话并不少见。

除了火灾,其他各种呼救电话五花八门

斯旦佛中士回忆起一次有关医疗呼救事故。那是一个80岁老人的女佣人打来的。当时这个老人心脏病发作。女佣人已经打电话给医院,要求派救护车。但可能是走错了路,医疗救护车还没有到。但老人的病情恶化,所以女佣人“病急乱投医”,打电话到接警处理中心。当时正好是斯旦佛接线,“这个女佣人一点都不懂医疗常识,在我安慰她后,我又向她讲了有关的紧急处理方法,在救护车到达之前,女佣根据我的方法,终于弄通了病人的呼吸道……。”消防接警处理中心的接线员的工作技能是多方面的,几乎通晓各类紧急事故的处理本领。

又有一次,一个妇女在地铁某一个站台迷路了,她打来了呼救电话。接线员一方面在电话中与她联系,一方面又仔细地寻找她打来电话的号码,以便找到她处在那一个站台。在发现了她是处在某一个站台后,又询问她穿的是什么衣服,通过摄像机头子,终于找到了个妇女。

自从有了手机,接警处理中心的报警电话更是五花八门,接线员更是忙得不可开交。消防队员在公众的心目中已成为无事不能,无事不管的神人。他们好象是随时在听候人们调遗的机器人,更是大众推崇的天使。有这样一件轶事:一个政府官员从高速公路上的汽车中打来电话,要求消防队员马上到他家里去,把正在煮咖啡的电炉关了。他自己由于要赶飞机,没有时间返回家去。这简直有点莫名奇妙,如果接线员整天接到类似的电话,那接警处理中心岂不要乱了套。对此,斯旦佛中士气愤地表示:“这纯粹是对我们的侮辱。他们认为你没有理由拒绝应召到他们的家里,打开被锁着的门。而恰恰是他们自己出门时忘带了钥匙。应该让这些人懂得粗心大意,放任自己是要付出代价的。”然而说尽管说,接警处理中心的每一位接线员,无论白天黑夜,总是尽职尽力地坚守在自己的岗位上。令人哭笑不得事还有那些偷了手机的人,他们会打电话进来,冒充说自己粗心,忘记了手机号码,要你告诉他这个手机号码。大多数人认为,接警处理中心知道打进来电话的号码。也有许多人用手机打来侮辱性的电话,他们知道这丝毫没有危险。因为使用手机的人,接线员很难确定他所处的位置。有了手机的另一个负面作用是,那些使用者,一旦他们遇到任何困难,第一个反应就是打电话到接警处理中心。这似乎成了条件反射,人们不愿意自己解决那怕是再小的任何困难。

相比于法国其他对外公开的公共服务电话,巴黎消防队总部接警处理中心,其每日接听电话次数,不算名列前茅。但其工作效率,则绝对是完美无缺。对于一个接线员来讲,仅需几秒钟的时间,他就能提供最详尽的咨询,分辨最复杂的地址,甚至在求救者挂上电话之前,救援出动已经出发。

一些数据

巴黎消防队总部接警处理中心,每年至少有100名现役消防队员和5名后备役消防队员在此担任接线员。接线员最多时可连续值班48小时,其休息时间最多也可达到96小时。白天的值日可分成几个时段,一般一个时段为2-6小时。晚上值日分为2个时段,要么是从20点到凌晨2点,要么是从凌晨2点到早上8点。

最近几年来,巴黎消防队总部接警处理中心接警次数比较:

接警次数:

1996年~1337622次,1997年~1967362次,1998年~2528995次

1999年~3106814次,2000年~4103341次

接警后经过处理的次数:

1996年~600000次,1997年~882952次,1998年~1283598次

1999年~1374890次,2000年~1607317次

接警后安排出动的次数:

1999年~352170次,2000年~345595次

从1999年到2000年看,虽然接警后经过处理的次数有增加,但真正安排出动的次数却减少了。这是因为其中包括了许多解决家庭困难的呼救,例如打开被锁着的房门,水管泄漏,动物救援,电梯故障等。

                                                    来源:中国消防在线

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